За останні роки цифрова трансформація стала важливою умовою успіху бізнесу. Компанії повинні впроваджувати нові технології, якщо вони хочуть випередити конкурентів, задовольнити клієнтів та залишатися лідерами ринку.
Але як зрозуміти, що цифрова трансформація ефективна? У цій статті ми зібрали основні KPI (ключові показники ефективності), за якими ви зможете це визначити.
Вам не обов’язково відслідковувати всі показники, ви можете обрати 4-5 найважливіших для вас, а потім адаптувати цей список до ваших потреб та пріоритетів у конкретний період часу.
KPI для оцінки ефективності цифрової трансформації
В цьому розділі ми опишемо найпоширеніші показники ефективності цифровізації.
1. Продуктивність працівників
Нові технології чи автоматизовані бізнес-процеси можуть підвищити продуктивність співробітників (в ідеалі), а можуть навпаки ускладнити їхню роботу. Щоб перевірити, як стало у вас, оцініть такі показники продуктивності: або кількість завдань, які працівники виконують за певний час, або кількість часу, який вони витрачають на виконання певного завдання.
Важливо оцінювати ці показники не одразу, а після періоду навчання, коли співробітники вже звикнуть до нововведення, інакше оцінка буде неточною.
2. Ефективність впровадження
Її можна визначити за такими характеристиками.
- Швидкість впровадження нової технології.
- Швидкість навчання користувачів.
- Коефіцієнт впровадження – співвідношення користувачів цифрової технології до загальної кількості користувачів у компанії (співробітників чи клієнтів, залежно від того, хто взаємодії з новою технологією).
- Активні користувачі – кількість користувачів продукту чи послуги протягом певного часу (як правило, за день чи місяць).
- Утримання – ймовірність того, що перший клієнт стане повторним.
- Середній час, який витрачається на використання нової технології/функції.
Ці показники можуть визначити, чи взаємодіє команда, клієнти чи інша ваша аудиторія з новою цифровою платформою, технологією чи функцією. Якщо вони низькі, то можливо варто внести зміни в технологію, провести додаткове навчання чи ознайомити більшу кількість людей з цією можливістю.
3. Повернення інвестицій
Рентабельність інвестицій (ROI) є дуже популярним KPI для вимірювання успіху будь-якої нової ініціативи, незалежно від того, чи є вона частиною цифрової трансформації.
Кожен бізнес хоче окупити свої інвестиції в ці покупки, тому важливо порівнювати гроші, витрачені на нові технології, із сумою, яку вони приносять або економлять. Окрім прямих витрат, під час розрахунку рентабельності інвестицій враховуйте інвестиції в навчання та найм нових співробітників.
Важливо не оцінювати рентабельність занадто рано, адже цифрові технології часто приносять довгострокові вигоди, які в короткій перспективі можуть здатися доволі малими.
4. Аналіз зисків і витрат
Організації зазвичай проводять аналіз витрат і вигод, перш ніж робити будь-які інвестиції. Цей процес передбачає порівняння ймовірних витрат та зисків від інвестицій для різних сценаріїв, щоб визначити той, який має забезпечити найбільш сприятливі результати.
Компанія може провести аналіз витрат і вигод для кожного компонента цифрової трансформації, щоб визначити, на якому зосередитися. У такому випадку компонент із найшвидшою рентабельністю інвестицій, швидше за все, буде реалізовано першим.
5. Клієнтський досвід
Якщо з вашими цифровими впровадженнями взаємодіють клієнти, варто оцінити, наскільки зручний та приємний їхній досвід користування. Це той показник, який знаходиться на рівні з ціною-якістю, якщо не важливіший при виборі продукту. Як його виміряти? Ви можете використовувати такі KPI:
- Показник зусиль клієнта (Customer Effort Score – CES): кількість зусиль, необхідних клієнту для виконання певного завдання.
- Задоволеність клієнтів (Customer Satisfaction – CSAT): ступінь задоволеності клієнта певним продуктом або послугою.
- Індекс лояльності (Net Promoter Score – NPS): ймовірність того, що клієнт порекомендує продукт або послугу комусь із знайомих.
Ці показники зазвичай вимірюються за допомогою опитувань. Інші метрики – це кількість реєстрацій, замовлених демонстрацій вашого продукту, підписок, показники конверсії та залученості клієнтів.
6. Продуктивність
Найпоширеніші KPI продуктивності включають:
- Середнє напрацювання до відмови (Mean Time to Failure – MTTF): середній час роботи активу до його першої відмови.
- Середній час усунення проблеми (Mean Time to Resolve – MTTR): середній час, необхідний для усунення причини несправності.
- Середній час перед відмовою (Mean Time Before Failure – MTBF): середній час між двома відмовами.
- Час безвідмовної роботи (Uptime): відсоток часу, протягом якого актив працює.
7. Надійність і доступність
Ця категорія перекликається з попередньою, але більше стосується саме досвіду клієнтів, які користуються вашою платформою, продуктом чи навіть техпідтримкою. КРІ такі ж, як і у продуктивності:
- Середнє напрацювання до відмови (Mean Time to Failure – MTTF): середній час роботи активу до його першої відмови.
- Середній час усунення проблеми (Mean Time to Resolve – MTTR): середній час, необхідний для усунення причини несправності.
- Середній час перед відмовою (Mean Time Before Failure – MTBF): середній час між двома відмовами.
- Час безвідмовної роботи (Uptime): відсоток часу, протягом якого актив працює.
8. Дохід від нових цифрових послуг і технологій
Цей KPI схожий на ROI, але стосується не рентабельності, а саме прибутку від цифрових інвестицій. Його найчастіше вимірюють інтернет-магазини чи інші e-commerce бізнеси після того, наприклад, як додають цифровий метод здійснення покупок чи нові функції (як-то Apple Pay, Google Pay тощо).
9. Показники активного використання
До цих показників належать:
- Щоденні активні користувачі: кількість користувачів, які щодня заходять на платформу чи користуються ПЗ
- Коефіцієнт конверсії: відсоток разів, коли користувач розпочав завдання і довів його до кінця. Наприклад, оформив замовлення чи надіслав запит на демонстрацію продукту тощо.
- Частота відмов: відсоток разів, коли завдання було розпочато, але не завершено. Високий рівень відмови може означати, що цифрова технологія потребує вдосконалення.
10. Пожиттєва вартість клієнта
Пожиттєва вартість клієнта (Lifetime Value – LTV) – це показник, який визначає, скільки прибутку принесе бізнесу один клієнт за весь час взаємодії з ним. Для цього важливо, щоб нова технологія, яку ви впроваджуєте, була зрозуміла для користувача та надійна, інакше показник LTV може зменшитись, адже люди перестануть користуватись вашим продуктом.
Чому важливо відстежувати KPI цифрової трансформації
На це є дві причини. По-перше, так команда точно визначить цілі, які очікує від впровадження нових технологій і знатиме, до чого прагнути.
Але недостатньо лише знати ціль: наприклад, «хочемо, щоб більше клієнтів оформлювали покупки онлайн» чи «наша мета – збільшити прибуток утричі». Деякі компанії визначають свою ціль на самому початку і через кілька років перевіряють, чи досягли її. В такому випадку відсоток компаній, які повністю досягли своїх цілей, не перевищує 50%.
Саме для того потрібна ефективна система моніторингу. Якщо ви будете відстежувати КРІ на всьому шляху впровадження та використання технології, ви зможете одразу виправляти її слабкі місця, допрацьовувати, експериментувати чи навіть повністю змінювати концепцію. Але важливо, що ви це робитимете одразу й вам не доведеться через кілька років починати все з нуля, якщо не отримаєте бажаних результатів.
Також рекомендуємо дотримуватись таких правил:
- Обирайте досяжні KPI, які можна виміряти.
- Показники ефективності мають відповідати саме вашим цілям та пріоритетам.
- Не просто вимірюйте KPI, а покращуйте продукт залежно від результатів. Вимірювання без допрацювання нічого не дасть. Але при цьому не намагайтесь покращити багато речей одночасно – тут, як і з вибором показників, варто орієнтуватись на ваші пріоритети.
А якщо ви бажаєте розпочати цифрову трансформацію, автоматизувати бізнес-процеси чи створити власні корпоративн ІТ-продукти, вам допоможе low-code платформа Scriptum. Спробуйте безкоштовно, щоб ознайомитись із її можливостями та перевагами.