Головна
Рішення
Автоматизація технічної підтримки

Автоматизація технічної підтримки

Зі Scriptum ви отримуєте зручну тікет-систему для обробки всіх звернень від клієнтів та співробітників. Вона допоможе вчасно виконати всі запити, зробити весь процес техпідтримки прозорим для клієнтів, покращити якість сервісу та контролювати роботу співробітників.

Замовити демо

Тривалість впровадження: 2 місяці

*Остаточний час впровадження залежить від розміру вашої компанії, складності проєкту та інших факторів. Точніші цифри нададуть вам наші менеджери.

Чи знайомі вам ці проблеми?

Клієнти та співробітники, що звертаються до техпідтримки, не бачать, на якому етапі знаходиться обробка їхнього запиту та скільки часу їм чекати вирішення проблеми. Це негативно впливає на їхнє задоволення сервісом і створює додаткове навантаження на техпідтримку, якщо вони телефонують чи пишуть, щоб дізнатися статус.
Керівникам складно проконтролювати, чи рівномірно навантаження розподіляється між співробітниками техпідтримки, як швидко вони обробляють запити та чи виконують KPI.

Рішення – автоматизувати
процес технічної підтримки

Зі Scriptum отримання й обробка запитів зручні, швидкі та прозорі для всіх сторін.

Автоматизація вхідних запитів

Отримання запиту

Клієнти та співробітники можуть подавати запит у техпідтримку напряму в системі Scriptum або ж через email, за телефоном чи в чат-боті. Завдяки налаштованим інтеграціям запити будуть передаватися у Scriptum автоматично.

Класифікація та розподіл звернень

Коли запит (тікет) потрапляє в систему, його класифікують залежно від тематики, пріоритету, складності. Після цього його бере в роботу відповідальний співробітник, і тікет закріплюється за ним.

Вирішення проблеми

Залежно від запиту, технічний спеціаліст може або вирішити проблему на відстані, запланувати візит, запросити додаткову інформацію, дати клієнту/співробітнику план дій, якщо проблему той може вирішити самостійно, чи передати на наступну лінію техпідтримки. Клієнту приходитимуть сповіщення, щоб він бачив зміни статусу свого звернення та орієнтувався в термінах виконання запиту.

Закриття запиту

Після того, як проблему вирішено, клієнту приходить фінальне сповіщення, щоб він це підтвердив і оцінив швидкість та якість обслуговування.

Додаткові можливості

Вся інформація по запиту – переписки, телефонні дзвінки, зміни статусу – зберігається в системі.

Штучний інтелект допомагає в обробці запитів. Наприклад, якщо на email надходить новий лист, ШІ автоматично аналізує його та прив’язує до вже існуючого тікета чи пропонує створити новий, якщо звернення перше. Або ж, якщо з однією проблемою звертається декілька людей, ШІ пов’язує їх в один тікет.

Можна налаштувати SLA (service level agreement) або простіше – швидкість реагування на запити. Тоді система сама контролює виконання правил. Наприклад, у співробітника є 2 години, щоб прийняти запит, 8 годин, щоб вирішити критичну проблему та 16 годин – на некритичну. Вся ця інформація зберігатиметься в системі, і керівники зможуть легко оцінювати, як співробітники виконують KPI, пов’язані з кількістю та швидкістю виконання завдань.

Замовити демо

Результат:

Швидкість та прозорість

Клієнт, що звернувся в техпідтримку, отримує сповіщення про те, на якому етапі обробка його запиту та як змінюється статус. Тому весь процес для нього повністю зрозумілий та прозорий.

Контроль та аналітика

Керівники можуть легко аналізувати роботу співробітників техпідтримки, слідкувати за виконанням KPI та перерозподіляти навантаження. В результаті клієнти отримують якісний сервіс, співробітникам техпідтримки зручно виконувати запити, а керівникам – контролювати їхню роботу.

Функції Scriptum для автоматизації техпідтримки

Інтеграція з телефонією, email, чат-ботами тощо

Конструктор форм для якісного збору потрібної інформації щодо проблеми